Wouter Akkerman, Bart de Kiefte, Carolien Bierman, Tom Clarke, Jan van de Werken, Sabine Huiskes en Jan Willem van der Windt
LIVIT ORTHOPEDIE
In 2016 is Livit gestart met een onderzoek naar de effectiviteit van de inzet van enkel-voetorthesen (EVO's) bij voetheffersproblemen. Er zijn 1057 klanten benaderd die wij vragen hebben gesteld over het hulpmiddel, gerelateerd aan de doelstelling van het hulpmiddel. De vragen hadden betrekking op het draagcomfort, de cosmetiek, de gebruiksvriendelijkheid en levertijd. Ook werden vragen gesteld over de samenwerking met de arts en de deskundigheid van de Livit adviseur.
De groep klanten die voor draagcomfort een 9 of een 10 geeft is meer dan verdubbeld sinds 2016.
1 Augustus, 2019 [Editie 22, Volume 2]
Tevreden klanten, dat wil iedereen! Om dit te kunnen realiseren moet je als zorgaanbieder weten wat je klanten van jouw dienstverlening en producten vinden. Voorheen deed Livit dit één keer per jaar, sinds 2016 doen we dit gedurende de behandeling om te weten te komen hoe tevreden onze klanten zijn en of het gekozen hulpmiddel effectief is in het bereiken van het gekozen mobiliteitsdoel. De onderzoeksopzet naar de effectiviteit van een enkelvoetorthese: 1. Periode: 2016 t/m 2019 2. Benaderde klanten: 1057 3. Reacties: 402 (38% response rate)
Kwaliteit van zorg inzichtelijk maken MET PATIËNT GERAPPORTEERDE UITKOMSTMETING OVER EFFECTIVITEIT VAN ENKEL-VOETORTHESEN
digitale verwerking, productie en inzet carbon dragen bij aan de kwaliteitsverbetering van enkel-voetorthesen
Delen van uitkomstinformatie In juni 2018 heeft Zorginstituut Nederland advies gegeven over de te volgen richting om in 2022 voor 50% van de ziektelast uitkomstinformatie beschikbaar te hebben. Deze ambitie houdt in dat in 2022 patiënt en zorgverlener de beschikking hebben over uitkomstinformatie, zoals ervaren pijnreductie en mate van functioneren in het dagelijks leven. Livit is van mening dat het delen van uitkomstinformatie helpt bij het kiezen van een zorgaanbieder en een zorgtraject. Transparantie in kwaliteit van zorg Transparantie in de zorg is noodzakelijk om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Om tot betrouwbare informatie te komen over de kwaliteit en uitkomsten van geleverde zorg, moet deze eerst gemeten worden. Eén van de manieren om dit te doen is onderzoek onder onze klantpopulatie met behulp van PROM’s (patiënt gerapporteerde uitkomstmetingen) en te vragen naar het effect van de zorgbehandeling. Iedereen is gebaat bij transparantie in de zorg: de patiënt, die betere zorg ontvangt, de zorgverlener, die efficiëntere en effectievere zorg kan leveren en ook de zorgverzekeraar, die effectiviteit van ingekochte zorg kan valideren. Daarom is Livit in 2016 gestart met een onderzoek naar de effectiviteit van enkel-voetorthesen (EVO's). Waarom zetten wij PROM's in en wat willen we daarmee bereiken? PROM's kunnen worden ingezet om samen met de patiënt vast te stellen welke problemen met functioneren in het dagelijks leven de patiënt het meest belemmeren. Hierdoor kunnen PROM's ondersteunen bij het bespreken van de hulpvraag en het vaststellen van de individuele doelen van de patiënten in gezamenlijke besluitvorming. Aspecten van ervaren gezondheid of functioneren, die patiënten als belangrijk aangeven, kunnen niet altijd gemeten worden met behulp van apparatuur. Het gaat daarbij om aspecten van gezondheid die niet ‘objectief’ waarneembaar zijn en het best gemeten kunnen worden door het aan de patiënt zelf te vragen. Deze patiënt gerapporteerde ’uitkomsten’ van ervaren gezondheid worden met de Engelse afkorting PRO aangeduid (patient reported outcome). Voorbeelden van PRO's zijn: pijn, beperkingen in dagelijks functioneren met bijvoorbeeld werk, sport, of huishouden. Dergelijke aspecten van gezondheid worden vaak samengevoegd onder de noemer ‘kwaliteit van leven’. Vaak leidt een ziekte of aandoening tot klachten en symptomen zoals pijn, die een relatie hebben met problemen in het dagelijks functioneren zoals fietsen of boodschappen doen. Metingen na en gedurende de behandeling geven inzicht in het effect van de behandeling op de ervaren gezondheid van patiënten op het gebied van hun fysieke en/of mentale welbevinden. Uitkomsten van het onderzoek Hoe tevreden bent u over het draagcomfort van het hulpmiddel? Het ervaren draagcomfort van de EVO in de periode 2016 tot 2019 is sterk gestegen. De groep klanten die voor draagcomfort een 9 of een 10 geeft is zeer sterk gestegen naar 40%. In 2016 gaven 23% van onze klanten de EVO een 9 of een 10. Het aantal klanten dat een 6 of lager gaf is de afgelopen 3 jaar sterk gedaald. Inzet van digitale techniek De maatwerk EVO wordt bij Livit gemaakt met behulp van digitale (frees)techniek. Zo kunnen wij een optimale pasvorm garanderen. Alle veranderingen die in het individuele model worden aangebracht, kunnen altijd worden teruggehaald en gereproduceerd. De exacte reproduceerbaarheid en mogelijkheid om zeer goed meetbare wijzigingen aan bestaande digitale modellen aan te brengen, blijkt van grote waarde bij zeer complexe problematiek, maar ook in situaties waar de PROM heeft uitgewezen dat de klant een optimale pasvorm en functie ervaart. In de afgelopen 3 jaar heeft de inzet van onze digitale techniek een vlucht genomen en wordt deze consequent op al onze locaties toegepast. Digitale verwerking en productie van enkel-voetorthesen is flink gestegen de afgelopen jaren; van 34% in 2016 naar 95% dit jaar en heeft daarmee een grote bijdrage geleverd aan de kwaliteitsverbetering. Hoe tevreden bent u over het gebruiksgemak van het hulpmiddel? Het ervaren gebruiksgemak van de EVO is in de periode 2016 tot 2019 zeer sterk gestegen. Het aantal klanten dat het gebruikgemak met een 6 of lager scoorden is in deze periode met 60% gedaald. Juiste assortiment Beenorthesen bestaan in verschillende uitvoeringen, elk met zijn eigen specifieke functie, materiaal en constructie. Confectie orthesen zijn voorzieningen die we vaak uit voorraad kunnen leveren in standaardmaten. Als functionaliteit en/of pasvorm van dit type orthose niet blijken te voldoen, bieden wij een ruime keuze uit maatwerkoplossingen. Maatwerk orthesen worden in onze eigen werkplaats in Dordrecht gemaakt van kunststof, leer, carbon of combinaties hiervan. De juiste oplossingsrichting wordt bepaald aan de hand van de procesbeschrijving hulpmiddelenzorg, waarin de hulp- en zorgvraag van de patiënt blijvend centraal staan. Nauwe samenwerking met voorschrijvers en aanpalende disciplines is hierbij van essentieel belang (bron: www.nictiz.nl). De afgelopen jaren heeft Livit in nauwe samenwerking met haar leveranciers gewerkt aan een optimaal assortiment met bijbehorend inzicht in het gebruik van de verschillende confectie- en maatwerkoplossingen. Ook worden steeds meer nieuwe materialen ingezet, zoals carbon. Met name in de levering van carbon (semi)confectievoorzieningen is een duidelijke groei te signaleren. Waar in 2016 in 25% van de leveringen voor een carbon (semi)confectievoorziening werd gekozen, steeg dit percentage naar 35% in 2018. Het aandeel carbon maatwerkvoorzieningen is tevens aan sterke groei onderhevig. In 2019 betrof 23% van de geleverde enkel-voetorthesen een carbon uitvoering. Hoe tevreden bent u over de cosmetiek van het hulpmiddel? De tevredenheid over de cosmetiek is in de periode 2016 tot 2019 compleet veranderd. Waar in 2016 meer klanten kritisch waren (30% gaf een 6 of lager) ten aanzien van de cosmetiek, is dat afgelopen jaar gedaald naar 12%. Inmiddels geeft 36% een 9 of een 10 voor de cosmetiek, een groei van 60% . De inzet van oplossingen waarbij men gewone confectieschoenen kan dragen, blijkt enorm bij te dragen aan de cosmetische ervaring. Orteam®, een gepatenteerde oplossing van Livit, is hier mede voor ontwikkeld. Een groeiende inzet van de Orteam® draagt bij aan de verbeterde cosmetische ervaring. Daarbij is de Orteam® leverbaar in verschillende dessins. Zo is er voor ieder wat wils. Hoe tevreden bent u over de levertijd van het hulpmiddel? De tevredenheid over de levertijd is in de periode 2016 tot 2018 sterk verbeterd en inmiddels geeft bijna 50% een 9 of een 10. Het aantal klanten dat een 6 of lager geven is meer dan gehalveerd. Voor een eerste voorziening houden wij rekening met een levertijd van 2 weken. Uit de analyse blijkt dat de ervaring over de levertijd met name is verbeterd doordat de EVO in één keer goed zit en men minder vaak hoeft terug te komen voor een aanpassing. Hoe tevreden bent u over de samenwerking met de arts inzake het hulpmiddel? De tevredenheid over de samenwerking met de arts is sterk verbeterd. Meer dan de helft geeft aan zeer tevreden te zijn over de samenwerking. Een niet soepel lopende samenwerking tussen specialisten en zorgverleners kan leiden tot foute keuzes, onjuiste oplossingen, verhoogde zorgkosten en onnodig tijdsverlies voordat de patiënt is geholpen. Livit zet zich voortdurend in voor een nauwe samenwerking met de verwijzende specialisten en hoopt zo bij te dragen aan een verbeterde klantervaring. Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de Livit adviseur? De tevredenheid over de deskundigheid van de Livit adviseur zat al op een hoog niveau en is afgelopen jaren verder verbeterd. Bijna tweederde van de respondenten geeft de Livit adviseurs een 9 of een 10 voor zijn deskundigheid, de NPS score is daarmee verdubbeld (zie kader). Omdat wij onze klanten vandaag meer mobiliteit willen geven dan gisteren en altijd op hun vragen en wensen willen kunnen inspelen, investeren wij veel in opleiding en ontwikkeling van onze mensen. Ongeveer 5% van de beschikbare tijd van onze collega’s wordt besteed aan opleiding en ontwikkeling. Tot slot De geneeskunde is bij voorkeur gebaseerd op wetenschap, oftewel de beste behandeling dient wetenschappelijk onderbouwd te kunnen worden. De laatste decennia verwierf evidence-based practice (EBP) een prominente positie in de geneeskunde en de gezondheidszorg. In ons land speelde de orthopedische hulpmiddelenzorg daarbij helaas nog een ondergeschikte rol. Met het delen van patiënt gerapporteerde uitkomstmetingen hoopt Livit een bijdrage te kunnen leveren aan het verbeteren van de zorg voor onze klanten.
Onderzoeksopzet
%
Carbon toepassing (aantal carbon / totaal semi en maatwerk)
Digitaal geproduceerd (aantal digitaal geproduceerd / totaal maatwerk)
Figuur 1: Livit specifieke data over digitale productie en inzet van carbon oplossingen.
digitale verwerking, productie en inzet carbon binnen livit
Figuur 2: patiënt gerapporteerde uitkomstmetingen gemeten in NPS
onderzoek naar Patiënt gerapporteerde Uitkomstmetingen
NPS (Net Promotor Score): Klanten geven op een schaal van 0 tot 10 aan hoe tevreden ze zijn over het gevraagde onderwerp. De score is het percentage 'promotors' (9 of 10) minus het percentage 'detractors‘ (0 t/m 6). De 'passives' (7 en 8) worden niet meegeteld.
Over Livit Livit wil mobiliteit mogelijk maken voor iedereen voor wie dit niet (meer) vanzelfsprekend is. Door te luisteren. Door mee te denken. Door te helpen. Met onze orthopedische kennis, expertise en hulpmiddelen. Net zolang tot we samen een oplossing vinden waarmee onze klant weer vrij(er) kan bewegen en leven. En daar hebben we alles voor over. U vindt ons op meer dan 400 locaties in het land, waar wij, samen met zorgprofessionals van ziekenhuizen en instellingen, de beste orthopedische hulpmiddelenzorg bieden. U kunt bij ons terecht voor orthopedische schoenen, steunzolen, therapeutische kousen, prothesen en (sport)braces. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Wouter Akkerman, Operationeel Manager Pro- en Orthesen via wakkerman@livit.nl.
Wouter Akkerman (Operationeel Manager Pro- Orthesen), Bart de Kiefte (CTO), Carolien Bierman (CPO), Tom Clarke (CPO), Sabine Huiskes (Directeur Adviesbedrijf) en Jan Willem van der Windt (CEO)
