verbetering zet door!
Uitkomsten verwijzersonderzoek
nieuwsbrief
NIEUWSBRIEF VOOR ZORGPROFESSIONALS In november heeft een grote groep van onze verwijzers, bestaande uit revalidatieartsen, orthopeden en fysiotherapeuten, hun mening gegeven over de samenwerking met en kwaliteit van de dienstverlening van Livit. Wij zijn u dankbaar voor de inzichten die u ons heeft gegeven en daarmee de mogelijkheid om onze service en kwaliteit verder te verbeteren. Graag delen wij in deze uitgave een aantal van deze inzichten. Daarnaast een overzicht van wat onze klanten van onze dienstverlening vinden. Wij wensen u veel leesplezier!
KLANTWAARDERING
Livit nieuwsbrief voor zorgprofessionals EDITIE 10/2022
Bij de zorg voor patiënten met mobiliteitsproblemen die een hulpmiddel (nodig) hebben, zijn veel verschillende disciplines betrokken. Om de juiste zorg te bieden, is goede afstemming tussen deze partijen noodzakelijk. Afstemming betekent afspraken maken, maar ook transparant communiceren, zowel met u, de patiënt, onze collega's en andere zorgprofessionals. Om goed samen te werken moet je elkaar kunnen en willen aanspreken. Afgelopen jaren heeft Livit samenwerking en het functioneren in sociale netwerken extra aandacht gegeven. Wij willen hierin vooroplopen en zoeken naar partners die in ons netwerk willen stappen om zich samen in te zetten voor een kwalitatief betere en efficiëntere zorg. De feedback uit de vragenlijst is een prachtig compliment voor onze orthopedisch adviseurs en collega’s van productie. Bovendien zien we het als een bevestiging dat we op de juiste weg zijn. De aandachtspunten die u ons meegeeft voor het nieuwe jaar zijn innovatie en de communicatie daarover en het actief, snel en flexibel aanbieden van (nieuwe) oplossingen. En daar gaan wij vol energie mee aan de slag!
uITKOmsten verwijzersonderzoek: ingeslagen weg van verbetering zet door ondanks de OPSTART NA covid pandemie De verbeteringen die u ons de afgelopen jaren teruggaf op het gebied van samenwerking, service en onze producten heeft zich dit jaar verder ontwikkeld. Op service en samenwerking hebben we het niveau ondanks de herstart na COVID weten vast te houden. Op de waardering voor onze service en samenwerking geeft u terug dat we verbeterd zijn. Wij zijn dankbaar voor de hoge waardering op de onderdelen Professionaliteit (8,9/+0,4%), Klantvriendelijkheid (8,9/ +0,3%), Betrouwbaarheid (8,8/+0,3%) en Servicegerichtheid (8,9/+0,2%). Alle vier de onderdelen krijgen een hoge score en zijn zelfs gestegen.
Op basis van 10 puntsschaal
UITKOMSTEN VERWIJZERSONDERZOEK:
KLANT FEEDBACK: De ervaring van onze klanten is noodzakelijk om de kwaliteit en dienstverlening van onze zorg continu te blijven verbeteren Informatie over de behandeling en de effecten daarvan, wordt steeds belangrijker in de zoektocht van zowel patiënt als zorgprofessional. Wij zijn ervan overtuigd dat het geven van relevante informatie bijdraagt aan het maken van de juiste de keuze voor een behandeling en het verkrijgen van inzicht in de kwaliteit van ons zorgproces.
Opzet van het onderzoek naar de tevredenheid van ons zorgproces Binnen dit doorlopende onderzoek zijn sinds de start in 2016 ruim 250.000 klanten benaderd, van wie bijna 120.000 hun input hebben gegeven over hun ervaring tijdens drie momenten: Een afspraak maken De aanmeetafspraak De afleverafspraak Gericht op deze contactmomenten krijgen klanten van Livit vragen voorgelegd over de tevredenheid van het zorgproces. De uitkomsten geven inzicht in wat de klant van het hulpmiddel en de dienstverlening vindt, ook wel PREM (Patient Reported Experience Measure) genoemd. Wij nemen de feedback serieus en zijn trots op de verbeteringen die we hebben gerealiseerd. In deze bijdrage geven we u een terugkoppeling van de feedback van onze klanten voor orthopedische schoenen, orthesen en prothesen.
Opmerkingen: Wij zijn trots op de stijging op de onderwerpen innovativiteit (7,9/+0,3%) en levertijd (7,9/+0,4%). Beiden waren onderwerpen waarop u ons had uitgedaagd te verbeteren. We zijn blij dat u onze inzet op deze onderwerpen heeft opgemerkt en dit jaar sterk hoger waardeert. Uw waardering voor de levertijd is t.o.v. 2019 gestegen van een 7,2 (2021/7,5) naar een 7,9. Opvallend is het verschil in beleving over de levertijd tussen u, als onze verwijzer (7,9), en onze klanten (8,3). Wij gaan hierover graag met u in gesprek. Het onderdeel dat relatief lager gewaardeerd wordt, is administratieve afhandeling.
Klantcontact punt 1: Afspraak maken scoort een 8,5 in 2022 De telefonische bereikbaarheid heeft sterk te leiden gehad onder de grote fluctuaties in ontvangen telefoontjes en scoort een 7,9. De waardering voor de kwaliteit van het gesprek is hoog. Livit heeft een eigen Klantenservice Wij doen klantcontact er niet maar 'even bij’ en hebben ervoor gekozen om een eigen klantenservice in te richten. Deze bestaat uit ongeveer 30 collega’s die getraind zijn in en ervaring hebben met onze producten en service. Zij bedienen onze klanten deskundig en vriendelijk. We proberen zoveel mogelijk met een vast team te werken, zodat we kunnen bouwen op de ervaring van onze collega’s. Bereikbaarheid was niet op niveau Onze bereikbaarheid heeft afgelopen maanden sterk te lijden gehad onder het wisselende aantal telefoontjes en de hogere uitval (ziekte) als gevolg van de coronacrisis. Dat zien we terug in de waardering voor onze telefonische bereikbaarheid met een 7,9. Dit is niet het niveau waar we tevreden mee zijn en hebben daarvoor een aantal maatregelen getroffen sinds de zomer, omdat we verwachten dat de fluctuatie nog zal aanhouden. In 2022 heeft 88% van onze klanten telefonisch contact gekregen met een medewerker. 57% van dit contact was binnen 90 seconden. Tevens brengen wij geen extra kosten in rekening wanneer klanten ons bellen. Makkelijker online een afspraak maken Wij hebben ons contactformulier op de website versimpeld en klanten kunnen nu ook zelf online een afspraak maken. Hiermee hebben we onze bereikbaarheid digitaal weten te vergroten. Klanten die ons via mail of een contactformulier benaderen, krijgen gegarandeerd binnen twee werkdagen een reactie. Aandacht en empathie voor de klant In de afgelopen jaren hebben verschillende onderzoeken aangetoond dat het gebrek aan empathie van klantcontactmedewerkers de voornaamste reden is dat klanten gefrustreerd raken. De realiteit is dat klantenservicemedewerkers vaak moeten werken volgens een vast protocol die ze opgelegd krijgen door de werkgever. Bij Livit werken we met richtlijnen, waardoor er voldoende flexibiliteit overblijft om optimaal op de vraag en behoefte van de klant in te kunnen gaan. Wij hebben collega’s met veel ervaring binnen ons bedrijf en de branche en besteden veel tijd aan het inwerkprogramma van nieuwe collega’s. Zo vergroten we de kennis over onze producten en diensten, waardoor onze medewerkers beter kunnen inspelen op vragen en problemen van onze klanten. Als je dit goed doet, leidt dit tot een betere klanttevredenheid. Dit zien we duidelijk terug in de kwalitatieve waardering van het gesprek. Zo krijgen onze collega’s voor deskundigheid een 8,7 en voor inlevingsvermogen een 8,6. klantcontact punt 2: Klanten zeer tevreden over de Aanmeetafspraak met een 9,0 in 2022 Verwachtingsmanagement Verwachtingsmanagement is een belangrijk onderdeel van ons werk en wij geloven erin dat dit een belangrijke reden is voor een betere klanttevredenheid. Vanaf de intake, het maken van een afspraak, vertellen we wat men aan zorg en aandacht kan verwachten. Aandacht voor het administratief proces en de verwijsbrief is belangrijk om latere klachten over eigen bijdrage of eigen risico te voorkomen. Klanten willen graag snel en vriendelijk geholpen worden. Voor duidelijkheid en informatie over het vervolgtraject geven onze klanten ons een 9. Bij Livit zijn we overtuigd van de meerwaarde van digitaal aanmeten. Het inscannen van een cast (of soms direct van een lichaamsdeel) en het digitaal corrigeren hiervan zorgt voor: kortere doorlooptijden een verhoogde leverbetrouwbaarheid een uitstekende borging van maat- en pasvormgegevens een uniforme, reproduceerbare productoplossing bij alle Livit adviseurs Daarom zijn we trots dat een groot deel van onze producten al met digitale aanmeettechnieken worden gerealiseerd. De komende jaren zetten we ons in om die laatste procenten te digitaliseren en om deze technieken optimaal te beheersen. klantcontact punt 3: Afleverafspraak krijgt van onze klanten een 8,6 in 2022 De tevredenheid over de deskundigheid van de Livit adviseur zat al op een hoog niveau en is afgelopen jaren verder verbeterd. Bijna tweederde van de respondenten geeft de Livit adviseurs een 9 of een 10 voor de deskundigheid. Onze klanten stimuleren ons om onszelf elke dag verder te ontwikkelen, waardoor wij steeds beter in staat zijn om ze morgen meer mobiliteit te geven dan vandaag. Wij investeren daarom veel in opleiding en ontwikkeling. Ongeveer 5% van de beschikbare tijd van onze collega’s wordt hieraan besteed. Zo zorgen we ervoor dat onze collega's blijvend op de hoogte zijn van vernieuwing en in kunnen spelen op de vragen van onze klanten. Onze adviseurs vormen de belangrijkste waarde in onze organisatie, zeker als het gaat om innoveren, vooroplopen en het verschil maken voor onze klant. Zonder hen kunnen we onze beloftes aan de klanten niet waarmaken. Vandaar dat wij er vanuit Livit alles aan doen om onze adviseurs zo goed mogelijk op te leiden en in hun dagelijkse werkzaamheden te begeleiden. Zij staan in onze interne organisatie elke dag centraal. Interessant is om te bekijken waar het verschil tussen verwijzer en klant in de beleving van de levertijd vandaan komt en hoe wij daarmee ons proces verder kunnen optimaliseren.
UITKOMSTEN KLANT FEEDBACK
Noordoost Joop Pronk jpronk@livit.nl Amsterdam Judith Witte jwitte@livit.nl Rijnmond Wouter de Vos wvos@livit.nl * Relaties van Livit ontvangen de nieuwsbrief automatisch. Zuidwest Bas van den Brand bbrand@livit.nl Zuid Dirk de Visser dvisser@livit.nl Noordwest Marco Toor mtoor@livit.nl
HEEFT U VRAGEN OF WILT U MEER INFORMATIE? Neem contact met ons op via zorgprofessionals@livit.nl, uw Orthopedisch Adviseur of Regiomanager. Op www.zorgprofessionals.livit.nl vindt u de laatste edities van de Livit Nieuwsbrief voor Zorgprofessionals.
Vanaf nu altijd direct op de hoogte van het laatste nieuws uit de orthopedische hulpmiddelenzorg? Meld u dan aan voor de Livit Nieuwsbrief voor Zorgprofessionals* of neem contact op met uw Livit Regiomanager.
WORD ABONNEE VAN DE LIVIT NIEUWSBRIEF EN BLIJF OP DE HOOGTE