Jasper Ophorst, Marije Hofman, Rachel Smit - van der Spoel, Sabine Huiskes en Jan Willem van der Windt
LIVIT ORTHOPEDIE
In 2016 is Livit gestart met een uitgebreid klanttevredenheidsonderzoek. Over de de afgelopen drie jaar zijn ruim 28 duizend klanten benaderd en hebben wij van 11 duizend klanten een reactie ontvangen ( 40% respons rate) over de service van onze receptionisten en klantenservice. De vragen hadden betrekking op de telefonische bereikbaarheid, de vriendelijkheid, deskundigheid en inlevingsvermogen van onze collega's van de klantenservice. Een van de belangrijkste redenen dat klanten slechte reviews achterlaten en niet meer terugkomen bij een bedrijf is slechte kwaliteit van de klantenservice. In contact komen met een bedrijf is volgens veel lang niet altijd een pretje, zeker als het een groot bedrijf is. Wij zijn ervan overtuigd dat een goede service van de klantenservice een bindende en onderscheidende factor is in de zorg. In deze bijdrage delen we de resultaten over onze klantenservice.
1 Maart, 2019 [Editie 2, Volume 2]
Tevreden klanten, dat wil iedereen. Om dit te kunnen realiseren moet wij als zorgaanbieder weten wat onze klanten van onze dienstverlening en producten vinden. Sinds 2016 krijgen klanten van Livit na het maken van een afspraak een korte vragenlijst per e-mail toegestuurd. Wij stellen de klant een aantal vragen over de telefonische bereikbaarheid, de vriendelijkheid, deskundigheid en inlevingsvermogen van onze collega's van de klantenservice. De onderzoeksopzet: 1. Periode: 2016, 2017 en 2018 2. Benaderde klanten: 28.000 3. Reacties: 11.000 (40% respons rate)
Kwaliteit van zorg inzichtelijk maken met Klanttevredenheidsonderzoek naar de waardering bij het maken van een afspraak
duidelijke meerwaarde van eigen professionele klantenservice; empathie en deskundigheid maken het verschil in de zorg.
Transparantie in kwaliteit van zorg Transparantie in de zorg is een belangrijk thema om de kwaliteit te verbeteren. Om tot betrouwbare informatie te komen over de kwaliteit van dienstverlening, moet deze eerst gemeten worden. Iedereen is gebaat bij transparantie in de zorg: de patiënt, die betere zorg ontvangt, de zorgverlener, die efficiëntere en effectievere zorg kan leveren en ook de zorgverzekeraar, die effectiviteit van ingekochte zorg kan valideren. Daarom is Livit in 2016 gestart met een uitgebreid klanttevredenheidsonderzoek. Uitkomsten van het onderzoek Hoe tevreden bent u over de telefonische bereikbaarheid? Bijna de helft van onze klanten geeft Livit een 9 of een 10 voor de telefonische bereikbaarheid Ook zijn het aantal kritische klanten de afgelopen jaren met 14% gedaald (kijk voor een totaal overzicht van de resultaten naar de grafieken op pagina 3) Telefonische bereikbaarheid, het begint natuurlijk met de definitie: wat is bereikbaarheid? Eenvoudige zielen vinden dat als er contact is, je bereikbaar bent. De wachtrij is bereikbaar, maar daar belt toch niemand voor? Beter is om uit te gaan van contact met een medewerker, dan pas ben je bereikbaar. Als je echt streng bent in de leer zou je zelfs kunnen volhouden dat er pas sprake is van een geslaagd telefonisch contact als je niet alleen een medewerker aan de lijn krijgt, maar ook nog antwoord hebt gekregen op je vraag. Wachten aan de telefoon staat op nummer 2 in de irritatie top tien en wordt dikwijls nog verergerd omdat er voor betaald moet worden. Uit onderzoek is gebleken dat klanten vanaf 90 seconden wachttijd ervaren dat de wachttijd 'lang' is. In 2018 heeft 88% van onze klanten telefonisch contact gekregen met een medewerker. Bijna twee derde van dit contact was binnen de negentig seconden. Daarnaast brengen wij geen extra kosten in rekening wanneer klanten ons bellen. Wij zijn bereikbaar tegen het lokale tarief. Klanten die geen contact hebben kunnen krijgen met een medewerker, worden later op de dag door ons teruggebeld met excuses dat ze ons niet direct te pakken hebben gekregen en de vraag of we nog iets voor hen kunnen betekenen. Mede door deze service calls hebben wij een servicelevel van 92%! Hoe tevreden bent u over het begrijpen van uw behoefte? De waardering voor empathie van onze collega’s is de afgelopen 3 jaar met 30% gestegen. Van een Net Promotor Score van 29 naar een NPS van 37 Aandacht en empathie voor de klant In de afgelopen jaren hebben verschillende onderzoeken aangetoond dat het gebrek aan empathie van klantcontact medewerkers de voornaamste reden is dat klanten gefrustreerd raken. De realiteit is dat klantenservice- medewerkers vaak moeten werken volgens een vast protocol opgelegd door de werkgever. Bij Livit werken we met richtlijnen waardoor er voldoende flexibiliteit over blijft om optimaal op de vraag en behoefte van de klant in te kunnen gaan. Wij hebben collega’s met veel ervaring binnen ons bedrijf en branche en besteden veel tijd aan het inwerkprogramma van nieuwe collega’s. Zo vergroot de kennis van onze producten en diensten, waardoor onze medewerkers beter kunnen inspelen op vragen en problemen van onze klanten. Hoe tevreden bent u over de het maken van een afspraak? Het blijkt dat het als steeds makkelijker wordt ervaren om een afspraak bij Livit te maken. De waardering is in de afgelopen drie jaar verdubbeld. Wij hebben ons contactformulier op de website versimpeld en hiermee onze bereikbaarheid, ook digitaal weten te vergroten. Klanten die ons via mail of contactformulier benaderen krijgen gegarandeerd binnen 2 werkdagen een reactie. In de toekomst willen wij het mogelijk maken dat klanten zelf online een afspraak kunnen maken. Dit is een behoefte vanuit onze klanten, maar ook een ontwikkeling in onze hele maatschappij, waarbij een klant zoveel mogelijk zelf wil regelen wanneer het hem of haar uitkomt. Hoe tevreden bent u over de informatie over de afspraak? De verstrekte informatie over de afspraak wordt als goed ervaren. Het aantal klanten dat kritisch is over de verstrekte informatie is zelfs met 60% gedaald Verwachtingenmanagement is cruciaal in de zorg Verwachtingsmanagement is in ons vak een belangrijk onderdeel van ons werk en wij geloven erin dat dit een belangrijke reden is voor een betere klanttevredenheid. Vanaf de intake, het maken van een afspraak, vertellen we wat men aan zorg en aandacht kan verwachten. Aandacht voor het administratief proces en de verwijsbrief is belangrijk om latere klachten over eigen bijdrage of eigen risico te voorkomen. De ergernis is zeer groot bij klanten als zij zelf moeten betalen voor de service, terwijl zij dit niet hadden verwacht. Hoe tevreden bent u over de vriendelijkheid? De afgelopen jaren scoort ons team erg goed op vriendelijkheid en geeft 58% van onze klanten ons daarvoor een 9 of een 10. Klanten willen graag snel en vriendelijk geholpen worden. Ze willen een oplossing voor hun probleem en willen zeker niet afgekapt worden, onvriendelijk behandeld worden of horen dat iets "niet kan". Ook als de klant niet de oplossing kan krijgen die hij wenst, is het goed om naar de best mogelijke oplossing te zoeken en daarbij behulpzaam en vriendelijk te blijven. Livit hanteert geen maximale gespreksduur en zet in op het verder ontwikkelen van goede gesprekstechnieken. De afgelopen jaren hebben we hier veel aandacht aan gegeven en proberen in onze gesprekken de volgende stappen te doorlopen bij het beantwoorden van vragen van onze klanten: eerst luisteren dan invoelen, waar nodig, verontschuldigen, antwoorden en als laatste informeren. Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de Livit medewerker? Het aantal kritische klanten (cijfer 6 of lager) is gehalveerd van 14% naar 7% en bijna 60% geeft de Livit medewerker een 9 of een 10 voor deskundigheid. Echte klantgerichtheid, daar gaat het om bij onze klantenservice. Wij doen klantcontact er niet maar ' even bij’. Juist om deze reden hebben wij ervoor gekozen om een eigen klantenservice te hebben waarmee we ons onderscheiden van andere instellingen. Deze bestaat uit ongeveer 40 collega’s die getraind zijn en ervaring hebben met onze producten en service. Zij bedienen onze klanten deskundig en vriendelijk. We proberen zoveel mogelijk met een vast team te werken, zodat we kunnen bouwen op de ervaring van onze collega’s. Dit in tegenstelling tot veel callcenters die vaak wel een duiventil lijken; het personeelsbestand wisselt constant. Bij het gemiddelde callcenter is er daardoor nauwelijks sprake van binding met het bedrijf en vaak te weinig inhoudelijke kennis van het product of de dienst. En dat voelt de klant. Dat onze aanpak wordt gewaardeerd moge duidelijk zijn! De waardering op deskundigheid is de afgelopen jaren verdubbeld. Bent u naar wens geholpen? 54% geeft een 9 of 10 over het naar wens zijn geholpen! Ook is het aantal kritische klanten met 40% gedaald. Met de focus op kwantitatieve doelen en service levels bij call centers lijkt de interesse voor de kwaliteit van de gesprekken en of in het gesprek direct het juiste antwoord gegeven kan worden niet erg groot in Nederland. Terwijl het ons inziens daar precies om gaat. Wij zijn er dan ook van overtuigd dat het direct beantwoorden van de vraag (First Call Resolution (FCR)) een enorme impact heeft op onze klanttevredenheid. Daarom spreken wij liever van onze klantenservice en niet van ons call center. De focus op de kwaliteit en mensgerichtheid van onze klantenservice heeft er de afgelopen jaren voor gezorgd dat de waardering van onze klanten sterk is gestegen.
Onderzoeksopzet
bijna de helft van onze klanten geeft een 9 of een 10 voor telefonische bereikbaarheid.
livit werkt met eigen klantenservice wat deskundigheid ten goede komt!
Figuur 1: klant tevredenheidsonderzoek 2016 - 2018. 2019 is voor het eerste kwartaal ook opgenomen
Klanttevredenheidsonderzoek naar de waardering bij het maken van een afspraak
NPS (Net Promotor Score): Klanten geven op een schaal van 0 tot 10 aan hoe tevreden ze zijn over gevraagde onderwerp. De score is het percentage 'promotors' (9 of 10) minus het percentage 'detractors‘ (0 t/m 6). De 'passives' (7 en 8) worden niet meegeteld.
Over Livit Livit wil mobiliteit mogelijk maken voor iedereen voor wie dit niet (meer) vanzelfsprekend is. Door te luisteren. Door mee te denken. Door te helpen. Met onze orthopedische kennis, expertise en hulpmiddelen. Net zolang tot we samen een oplossing vinden waarmee onze klant weer vrij(er) kan bewegen en leven. En daar hebben we alles voor over. U vindt ons op meer dan 400 locaties in het land, waar wij samen met zorgprofessionals van ziekenhuizen en instellingen de beste orthopedische hulpmiddelenzorg bieden. U kunt bij ons terecht voor orthopedische schoenen, steunzolen, therapeutische kousen, prothesen en (sport)braces. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Wouter Akkerman, Operationeel Manager Pro- en Orthesen via wakkerman@livit.nl.
Jasper Ophorst (Customer Support Manager), Marije Hofman (Teamleider Klantenservice), Rachel Smit - van der Spoel (Klachtencoördinator), Sabine Huiskes (Directeur Adviesbedrijf) en Jan Willem van der Windt (CEO)
