Hermann Wessendorf, Carlijn Renee, Martin Sahli, Jurgen de Peffer, Jeroen ter Wengel en Jan Willem van der Windt
LIVIT ORTHOPEDIE
In 2018 is Livit gestart met een klantonderzoek naar de tevredenheid over orthopedische schoenen. Aan 1.567 klanten werden na het aflevermoment van hun voorziening vragen gesteld over draagcomfort, gebruiksgemak, cosmetiek en samenwerking met medisch specialist. Ook werden aan 893 klanten vragen gesteld over de effectiviteit gemeten in gewonnen ADL (algemeen dagelijkse levensverrichtingen) door de schoenen. De respons was ruim 30%. Het doel van orthopedische schoenen is het optimaliseren van loopcomfort en het zorgen voor meer bewegingsvrijheid van de dragers van de schoenen. 28% mobiliteitsvergroting door het dragen van orthopedische schoenen (OSB) en 75% van de klanten die weer naar de winkel of een flinke wandeling kunnen maken. Zonder orthopedische schoenen kon bijna een kwart slechts binnenshuis lopen.
ruim 50% geeft voor cosmetiek een 9 of een 10 voor onze orthopedische schoenen
1 September, 2019 [Editie 14, Volume 2]
Tevreden klanten, dat wil iedereen! Om dit te kunnen realiseren willen we weten wat onze klanten van onze dienstverlening en producten vinden en of het gekozen hulpmiddel effectief is in het bereiken van het gekozen mobiliteitsdoel. De onderzoeksopzet : 1. Periode: 2016 t/m 2019 2. Benaderde klanten: 1.567 3. Reacties: 564 (36% reactiepercentage)
kwaliteit van zorg inzichtelijk maken door effectiviteitsstudie voor orthopedische schoenen type OSB
30% meer mobiliteit en 75% kan weer een (flinke) wandeling maken door inzet orthopedische schoenen OSB – een effectiviteitsstudie
Delen van uitkomstinformatie In juni 2018 heeft Zorginstituut Nederland advies gegeven over de te volgen richting om in 2022 voor 50% van de ziektelast uitkomstinformatie beschikbaar te hebben. Deze ambitie houdt in dat in 2022 patiënt en zorgverlener de beschikking hebben over uitkomstinformatie, zoals ervaren pijnreductie en mate van functioneren. Livit is van mening dat het delen van uitkomstinformatie helpt bij het kiezen van een zorgaanbieder en een behandeling/zorgtraject. Waarom zetten wij PROM's in en wat willen we daarmee bereiken? PROM's kunnen worden ingezet om samen met de patiënt vast te stellen welke problemen met functioneren in het dagelijks leven de patiënt het meest belemmeren. Hierdoor kunnen PROM's ondersteunen bij het bespreken van de hulpvraag en het vaststellen van de individuele doelen van de patiënten in gezamenlijke besluitvorming. Aspecten van ervaren gezondheid of functioneren, die patiënten als belangrijk aangeven, kunnen niet altijd gemeten worden met behulp van apparatuur. Het gaat daarbij om aspecten van gezondheid die niet ‘objectief’ waarneembaar zijn en het beste gemeten kunnen worden door het aan de patiënt zelf te vragen. Deze patiënt-gerapporteerde ’uitkomsten’ van ervaren gezondheid worden met de Engelse afkorting PRO aangeduid (patient reported outcome). Voorbeelden van PROs zijn: pijn, vermoeidheid en beperkingen in dagelijks functioneren met bv werk, sport, of huishouden. Dergelijke aspecten van gezondheid worden vaak samengevoegd onder de noemer ‘kwaliteit van leven’. Metingen na afloop geven inzicht in het effect van de behandeling op de ervaren gezondheid van patiënten op het gebied van hun fysieke en/of mentale welbevinden en/of functioneren*. Uitkomstindicator Een uitkomstindicator is een specificatie van de uitkomsten (effecten) van de zorg die een aanwijzing (indicatie) geeft over de kwaliteit van de geleverde zorg. De interpretatie daarvan is dus van groot belang om een uitspraak te kunnen doen over de kwaliteit van zorgverleners. Als uitkomstindicator in dit onderzoek is de ADL factor gedefinieerd. De ADL factor is de uitkomstindicator voor de ADL belemmering bij het functioneren met en zonder gebruik van een hulpmiddel. Wij gebruiken de verkregen resultaten daarom om onze dienstverlening, service en productkwaliteit steeds verder te verbeteren. Gebruik en bruikbaarheid orthopedische schoenen In Nederland ontvangen jaarlijks ongeveer 60.000 mensen een paar orthopedische schoenen. Deze worden voorgeschreven bij allerlei voetproblemen, zoals pijn of wonden aan de voeten. Het gebruik en de bruikbaarheid van orthopedische schoenen is onderzocht in een promotieonderzoek door de Afdeling Revalidatie geneeskunde van het UMCG in 2011. Uit een vragenlijstonderzoek onder ruim 300 patiënten met orthopedische schoenen uit heel Nederland is gebleken dat vrijwel alle patiënten na drie maanden hun orthopedische schoenen dragen. En na ongeveer anderhalf jaar dragen de meeste patiënten nog steeds deze schoenen. Uitkomsten van het klanttevredenheids onderzoek Hoe tevreden bent u over het draagcomfort van het hulpmiddel? Het ervaren draagcomfort van orthopedische schoenen zijn in de periode 2016 tot 2019 compleet veranderd. Waar in 2016 de groep kritische klanten gelijk was aan de groep klanten die een 9 of een 10 scoorden, is in 2019 de fanclub 3,5x zo groot. Daarmee is de NPS score van -3 gestegen naar +36 De groep klanten die voor draagcomfort een 9 of een 10 geeft is verdubbelt naar 51%. In 2016 gaven 25% van onze klanten de schoenen een 9 of een 10 Ook is het aantal klanten dat een 6 of lager geeft de afgelopen 3 jaar bijna gehalveerd Hoe tevreden bent u over het gebruiksgemak van het hulpmiddel? Het ervaren gebruiksgemak van schoenen (type OSB) is in de periode 2016 tot 2019 zeer sterk gestegen. De groep kritische klanten is gehalveerd en de fanclub met ¾ gestegen. Hoe tevreden bent u over de cosmetiek van het hulpmiddel? Klanten zijn enorm enthousiast geworden over de cosmetiek van de orthopedische schoenen, zelfs meer dan de helft scoort de schoenen een 9 of een 10. Daarmee is de NPS score bijna 9x zo hoog, van een score 5 in 2016 naar een score 43 dit jaar Aandacht voor het managen van verwachtingen. Traditioneel lag de focus bij het aanmeten en verstrekken van een orthopedische schoen op de conceptbepaling. Dit zijn bijvoorbeeld onderwerpen als: makkelijker en langer kunnen lopen, minder pijn ervaren, een goede pasvorm, een stabielere houding en een verminderde kans op struikelen of vallen. Cosmetiek is dan vaak van ondergeschikt belang. Afgelopen jaren hebben we ook specifiek aandacht besteed aan het gesprek met de klant over hoe de schoen er uit komt te zien naast het formuleren van de te behalen mobiliteitsdoelstelling. Dit is ondersteund met een eigen digitale OSB collectie. Ambulo®: een uniek orthopedisch maatschoenenconcept van Livit In onze paskamers zien wij dagelijks mensen met voetproblemen voor wie de overstap naar volledig op maat gemaakte orthopedische schoenen een stap te ver is, maar voor wie het huidige assortiment B schoenen tekort schiet. Tot voor kort kon de markt niets anders bieden dan toch die 'aangepaste schoenen' aanmeten. Met het gevolg dat de schoenen vaak niet gedragen werden en deze mensen bleven 'doormodderen' op ongeschikt schoeisel, met alle gevolgen van dien. Speciaal voor deze groep heeft Livit sinds 2017 een unieke maatschoenenlijn ontwikkeld: Ambulo®. De Ambulo collectie biedt meer maatwerk dan semi-orthopedische schoenen doordat de specifieke voetafwijking volledig in de leest is verwerkt, maar zijn minder complex dan volledig op maat gemaakte schoenen. De manier van produceren ligt namelijk dichter bij 'gewone' confectie- schoenen, wat ook het uiterlijk van de schoenen ten goede komt en wordt bekrachtigd door de stijging in draagcomfort en cosmetiek over de afgelopen 4 jaar. Hoe tevreden bent u over de levertijd van het hulpmiddel? De tevredenheid over de levertijd is verbeterd in de afgelopen periode. Het aantal kritische klanten is gehalveerd. Hoe tevreden bent u over de samenwerking met de arts inzake het hulpmiddel? De tevredenheid over de samenwerking met de arts is op een hoog niveau 60% geeft aan zeer tevreden te zijn over de samenwerking en scoort een 9 of een 10. Communicatie en afstemming Bij de zorg van patiënten met voetproblemen die een hulpmiddel (nodig) hebben zijn veel verschillende disciplines betrokken. Voor deze patiënten zijn medisch specialisten, huisartsen, specialisten ouderenzorg, podotherapeuten, orthopedisch adviseurs hulpmiddelen, nodig om de juiste zorg te bieden. Afstemming tussen deze partijen is nodig om het doel te bereiken. Afstemming betekent afspraken maken met elkaar door gebruik te maken van bestaande regelingen en door op uniforme wijze informatie uit te wisselen. Maar afstemming is ook transparant communiceren met zowel patiënt, zorgprofessionals, als elkaar. Om op deze manier samen te werken moet je elkaar kunnen en willen aanspreken. Sinds 2016 heeft Livit extra geïnvesteerd in de ontwikkeling van competenties van zowel onze orthopedisch adviseurs als de leidinggevenden op het gebied van samenwerking, en het functioneren van sociale netwerken. Wij willen hierin voorop lopen en zoeken naar partners die in dit netwerk willen stappen voor een kwalitatief betere en efficiëntere voetzorg. Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de Livit adviseur? De tevredenheid over de deskundigheid van de Livit adviseurs zit op een hoog niveau en is afgelopen jaren ook nog verbeterd. Twee derde geeft de Livit adviseur een 9 of een 10 voor zijn deskundigheid Wij investeren daarom veel in opleidingen ontwikkeling. In 2018 is 8% van de beschikbare tijd (ruim 9000 uur) van onze collega's besteed aan opleiding en ontwikkeling. Wij willen ervoor zorgen dat onze collega's blijvend op de hoogte zijn van vernieuwing om daarmee in te kunnen spelen op de vragen van onze klanten. We willen innoveren, voorop lopen en het verschil maken voor onze klanten. Onze adviseurs vormen de belangrijkste waarde in onze organisatie, zonder hen kunnen we onze beloftes aan de klanten niet waarmaken. Vandaar dat wij er vanuit Livit alles doen om onze adviseurs zo goed mogelijk op te leiden en in hun dagelijkse werkzaamheden te begeleiden. Zij staan in onze interne organisatie dan ook elke dag centraal. Onderzoek naar de tevredenheid over de voorziening van de klant is heel waardevol maar nog waardevoller is de informatie de kan worden verkregen doormiddel van PROM's. Wat is het effect van de voorziening op de ADL of mobiliteit van de patiënt? Leven met een beperking Wie gezond is staat er misschien niet zo snel bij stil, maar voor mensen met een beperking kunnen deze verrichtingen een dagelijks terugkerende strubbeling zijn. Eenvoudige activiteiten kunnen door een beperking zo moeilijk worden dat mensen ze soms maar helemaal niet meer doen. In de zorgsector wordt gekeken naar de mate waarin je in staat bent om deze verrichtingen zelf te doen en of je extra zorg of hulpmiddelen nodig hebt. PROM's naar de effectiviteit van orthopedische schoenen Wat zijn uw loopmogelijkheden als u uw orthopedische schoenen wel / niet draagt? De ADL Factor is met 28% gestegen door het gebruik van orthopedische schoenen, van een 6,3 naar een 8,0 De mobiliteit is sterk verbeterd, de groep die alleen in huis kan lopen is met 2/3de gereduceerd en de groep die weer een flinke wandeling kan maken is 2x gegroeid. Daarmee dragen orthopedische schoenen sterk bij aan de mobiliteit van onze klanten. Loopmogelijkheden met orthopedische schoenen naar type verstrekking 75% van onze klanten met orthopedische schoenen geeft aan weer een flinke wandeling te kunnen maken (29%) of naar de winkel kan in de buurt (46%) Slechts 7% is beperkt tot de eigen woonomgeving Een duidelijk verschil tussen de eerste en herhaal voorziening in mobiliteitsverbetering. De groep die weer een flinke wandeling kan maken is bij de herhaalvoorziening met 50% gegroeid van 32% naar 47% Het doel van orthopedische schoenen is het optimaliseren van loopcomfort en het zorgen voor meer bewegingsvrijheid van de gebruikers. Uit het resultaat blijkt dat orthopedische schoenen ervoor zorgen dat 75% van de respondenten weer een flinke wandeling kan maken of bijvoorbeeld weer naar een winkel in de buurt kan lopen. Pijnervaring Er is een licht verschil tussen de eerst een herhaal verstrekking in het ervaren van pijn. De ADL factor voor pijn verbeterd 6%. De voeten worden door orthopedische schoenen in meer of mindere mate gecorrigeerd en/of ondersteund. Het is normaal dat dit enige gewenning vraagt en er de eerste dagen lichte tot matige druk wordt ondervonden. Deze druk zal geleidelijk aan minder worden en uiteindelijk verdwijnen. Om op een comfortabele manier aan nieuwe schoenen te wennen, worden diverse inloopschema's gehanteerd. Dat een groot deel van de orthopedisch schoengebruikers pijn ervaart bij het dragen, onderschrijft het belang van communicatie tussen patiënt en behandelaar. Zonder goede communicatie en voorlichting weet je als klant niet goed wat je kunt verwachten in het realiseren van het mobiliteitsdoel. Met goede voorlichting kun je als orthopedisch adviseur samen met de patiënt de meest optimale oplossing vinden, waarbij de voorkeuren, verwachtingen en acceptatie van de patiënt allemaal meegenomen worden. Tot slot De geneeskunde is bij voorkeur gebaseerd op wetenschap, oftewel de beste behandeling van een klacht, ziekte of aandoening van een patiënt is wetenschappelijk bewezen. De laatste decennia verwierf evidence-based medicine (EBM) een prominente positie in de geneeskunde en de gezondheidszorg. In ons land speelde de orthopedische hulpmiddelenzorg daarbij een ondergeschikte en beperkte rol. Met het delen van patiënt- gerelateerde uitkomstmetingen hoopt Livit een bijdrage te kunnen leveren aan het verbeteren van de zorg voor onze klanten. Meer informatie Meer informatie over dit onderzoek kunt u vinden in een vakpresentatie op www.zorgprofessionals.livlt.nl of u kunt contact opnemen met Carlijn Renee, (Operationeel Manager Schoenen) via crenee@livit.nl. * Bronnen: Goed Gebruik Hulpmiddelenzorg 2018 - 2020, ZONMW, juni 2017 - Verkenning extramurale hulpmiddelen met aanspraak op basis van de zorgverzekeringswet en hulpmiddelen voor diabetes, ZonMw, 21augustus 2015 - Gebruik en bruikbaarheid orthopedische schoenen, onderzoek uit bij de Afdeling Revalidatiegeneeskunde van het UMCG, Dhr. J. van Netten, 2 februari 2011 Patiënten participatie bij PROMS | april 2015: Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie Ambulo catalogus dames en heren
Onderzoeksopzet
NPS (Net Promotor Score): op een schaal van 0 tot 10 wordt gevraagd naar tevredenheid over het onderwerp. De score is het percentage 'promotors' (9 of 10) minus het percentage 'detractors‘ (0 t/m 6). De 'passives' (7 en 8) worden niet meegeteld.
groep die alleen binnenshuis kan lopen is met 80% gereduceerd
Figuur 1: resultaten Livit klanttevredenheidsonderzoek '16 - '19
KLANTTEVREDENHEIDsONDERZOEK
Onderzoeksopzet ziet er als volgt uit: Periode: okt 2018 t/m juni 2019 Benaderde klanten: 893 Type schoen: OSB Reacties: 268 (30% respons) In dit onderzoek is de ADL factor gedefinieerd als het gewogen gemiddelde van de verschillende mobiliteitsklassen op een schaal van 0 - 10.
Figuur 2: resultaten Livit PROM onderzoek gemeten in ADL factor voor periode '18 - '19
resultaten PROM onderzoek effectiviteit van ORTHOPEDISCHE SCHOENEN
dragen van orthopedische schoenen OSB zijn bewezen effectief – sterke toename van mobiliteit onder onze klanten
Figuur 3: mate van mobiliteit ingedeeld per mobiliteitsklasse met en zonder het dragen van orthopedische schoenen
Algemene dagelijkse levensverrichtingen (ADL) zijn de handelingen die mensen dagelijks in het gewone leven verrichten. Het begrip wordt vooral in de zorg gebruikt om te bepalen in hoeverre iemand zelfredzaam is. Iemand die heel weinig ADL-verrichtingen zelf kan doen zal veel hulp nodig hebben. Door de ADL te verhogen met een orthopedisch hulpmiddel draagt dit direct bij aan het verhogen van de zelfredzaamheid van onze klanten.
Hermann Wessendorf, Carlijn Renee (beiden Operationeel Manager Schoenen), Martin Sahli, Jurgen de Peffer, Jeroen ter Wengel (Orthopedisch Adviseur) en Jan Willem van der Windt (CEO)
