Whitepaper:
prom studie: 42% aan gewonnen mobiliteit door inzet orthopedische schoenen.
10 April, 2022 [Editie 6, Volume 5]
Periode: '16 t/m '22
ONDERZOEK OPZET EFFECTIVITEITSTUDIE ORTHOPEDISCHE SCHOENEN OSA Tevreden klanten, dat wil iedereen! Om dit te kunnen realiseren willen we weten wat onze klanten van onze dienstverlening en producten vinden en of het gekozen hulpmiddel effectief is in het bereiken van het gekozen mobiliteitsdoel.
KLANTONDERZOEK ONDERDEEL VAN WETTELIJKE REGELGEVING De nieuwe regelgeving voor medische hulpmiddelen (MDR) beoogd de kwaliteit en veiligheid van medische hulpmiddelen te waarborgen. Naast strengere markttoelating en toezicht stelt de MDR ook eisen aan fabrikanten voor het volgen van hun product nadat het op de markt is toegelaten en in gebruik is genomen, de zogenaamde Post Market Surveillance (PMS). Sinds 2016 doet Livit onderzoek naar de tevredenheid van haar hulpmiddelen. Wij stellen na het aflevermoment van de voorziening vragen aan onze klanten over draagcomfort, gebruiksgemak, cosmetiek en samenwerking met de medisch specialist en adviseur. Daarnaast stellen wij vragen over de effectiviteit van de geleverde voorziening, gemeten in gewonnen ADL (Algemeen Dagelijkse Levensverrichtingen). De respons op deze “patiënt gerapporteerde uitkomst informatie” (zogenaamd PROM onderzoek) is hoog met gemiddeld 42%. Deze respons wordt binnen ons systeem direct teruggekoppeld aan de behandelend orthopedisch adviseur en is gekoppeld aan het individuele digitale klantdossier. Noodzakelijke acties hierop worden via een controle systeem gewaarborgd. Met deze input kan op doeltreffende wijze, waar nodig, op individueel of productgroep niveau worden bijgestuurd op het ontwerp, de kwaliteit en of effectiviteit van de voorziening. Productie- en productprotocollen kunnen op deze wijze effectief en continu worden verbeterd en geoptimaliseerd en vormen daarmee een belangrijk onderdeel van ons kwaliteitsmanagement systeem. Waarom zetten wij PROM's in en wat willen we daarmee bereiken? PROM's (patiënt gerapporteerde uitkomstinformatie) kunnen worden ingezet om samen met de patiënt vast te stellen welke problemen met functioneren in het dagelijks leven de patiënt het meest belemmeren. Hierdoor kunnen PROM's ondersteunen bij het gezamenlijk bespreken van de hulpvraag en het vaststellen van de individuele doelen van de patiënten. Aspecten zoals ervaren gezondheid of functioneren, die de patiënten als belangrijk aangeven, kunnen bovendien niet altijd gemeten worden met behulp van apparatuur. Het gaat daarbij om aspecten van gezondheid die niet ‘objectief’ waarneembaar zijn en het beste gemeten kunnen worden door het aan de patiënt zelf te vragen. Deze patiënt gerapporteerde ’uitkomsten’ van ervaren gezondheid worden met de Engelse afkorting PRO aangeduid (patient reported outcome). Voorbeelden van PRO's zijn: pijn en beperkingen in dagelijks functioneren tijdens bijvoorbeeld werk, sport of huishouden. Dergelijke aspecten van gezondheid worden vaak samengevoegd onder de noemer ‘kwaliteit van leven’. Metingen na afloop geven inzicht in het effect van de behandeling op de ervaren gezondheid van patiënten op het gebied van hun fysieke en/of mentale welbevinden. Uitkomstindicator Een uitkomstindicator is een specificatie van de uitkomsten (effecten) van de zorg die een aanwijzing (indicatie) geeft over de kwaliteit van de geleverde zorg. Als uitkomstindicator in dit onderzoek is de ADL factor gedefinieerd. De ADL factor is de uitkomstindicator voor de ADL belemmering bij het functioneren met en zonder gebruik van een hulpmiddel. Wij gebruiken de verkregen resultaten daarom om onze dienstverlening, service en productkwaliteit steeds verder te verbeteren. Uitkomsten van het klanttevredenheids onderzoek Hoe tevreden bent u over het draagcomfort van het hulpmiddel? Het ervaren draagcomfort van de orthopedische schoenen is in de afgelopen vijf jaar sterk gestegen. De groep klanten die voor draagcomfort een 9 of een 10 geeft is verdubbeld! In 2016 gaf 24% van onze klanten de voorziening een 9 of een 10, in 2020 is dat 52% van de klanten. Ook is het aantal klanten dat een 6 of lager geeft de afgelopen 3 jaar meer dan gehalveerd Hoe tevreden bent u over het gebruiksgemak van het hulpmiddel? Het ervaren gebruiksgemak van orthopedische schoenen is in de periode 2016 tot 2020 zeer sterk gestegen. Met name het aantal positieve klanten. Hoe tevreden bent u over de cosmetiek van het hulpmiddel? De tevredenheid over de cosmetiek (het uiterlijk) in de periode 2016 tot 2021 is compleet veranderd. Waar in 2016 meer klanten kritisch waren (27% gaf een 6 of lager) over de cosmetiek, is dat de afgelopen jaren veranderd in een fanclub. Inmiddels geeft ruim de helft (58%) een 9 of een 10 voor het uiterlijk van de schoenen en is het aantal kritische klanten significant gedaald, tot onder de 10%. Aandacht voor het managen van verwachtingen Traditioneel lag de focus bij het aanmeten en verstrekken van een orthopedische schoen op de conceptbepaling. Dit zijn bijvoorbeeld onderwerpen als: makkelijker en langer kunnen lopen, minder pijn ervaren, een goede pasvorm, een stabielere houding en een verminderde kans op struikelen of vallen. Cosmetiek was vaak van ondergeschikt belang. Afgelopen jaren heeft Livit ook specifiek aandacht besteed aan het gesprek met de klant over hoe de schoen er uit komt te zien en heeft dit verder ondersteund met een eigen OSA collectie. Hoe tevreden bent u over de levertijd van het hulpmiddel? De tevredenheid over de levertijd is sterk verbeterd in de afgelopen periode. Het aantal kritische klanten is gehalveerd. Het maken van orthopedische schoenen is een ambacht waar veel vakmanschap, creativiteit en handwerk bij komt kijken. Tussen het aanmeten van orthopedische schoenen en het moment van afleveren, voltrekt zich dan ook een complex proces waar veel mensenhanden en –uren aan te pas komen. Waar velen in de orthopedische schoenen branche grote delen van het handwerk hebben uitbesteed aan andere bedrijven (derden) in andere landen, heeft Livit sinds 2017 het heft weer in eigen handen genomen en worden onze schoenen voornamelijk in een eigen werkplaats in Portugal gemaakt. Dit is de kwaliteit en afstemming ten goede gekomen en heeft betere leverbetrouwbaarheid tot gevolg gehad. Wij willen de verbetering door betere afstemming en samenwerken de komende jaren doorzetten. Hoe tevreden bent u over de samenwerking met de arts inzake het hulpmiddel? De tevredenheid over de samenwerking met de arts is op een zeer hoog niveau. 60% geeft aan zeer tevreden te zijn over de samenwerking. Communicatie en afstemming Bij de zorg van patiënten met voetproblemen die een hulpmiddel (nodig) hebben zijn veel verschillende disciplines betrokken. Voor deze patiënten zijn: medisch specialisten, huisartsen, podotherapeuten en orthopedisch adviseurs nodig om de juiste zorg te bieden, afstemming tussen deze partijen is noodzakelijk om het doel te bereiken. Afstemming betekent afspraken maken met elkaar door gebruik te maken van bestaande regelingen en door op uniforme wijze informatie uit te wisselen. Maar afstemming is ook transparant communiceren met zowel patiënt, als elkaar, als met andere zorgprofessionals. Om op deze manier samen te kunnen werken moet je elkaar kunnen en willen aanspreken. De afgelopen jaren heeft Livit extra geïnvesteerd in de ontwikkeling van competenties van zowel haar orthopedisch adviseurs als de leidinggevenden op het gebied van samenwerking en het functioneren in sociale netwerken. Wij willen hierin voorop lopen en zoeken naar partners die in dit netwerk willen stappen voor een kwalitatief betere en efficiëntere voetzorg. Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de Livit adviseur? De tevredenheid over de deskundigheid van de Livit adviseurs zit op een hoog niveau en is afgelopen jaren nog verder verbeterd. Tweederde geeft de Livit adviseur een 9 of een 10 voor zijn deskundigheid. Wij realiseren ons als geen ander dat ons werk belangrijk is om onze klanten morgen meer mobiliteit te geven dan vandaag. Onze klanten stimuleren ons om onszelf elke dag verder te ontwikkelen. Wij investeren daarom veel in opleiding en ontwikkeling. 8% van de beschikbare tijd van onze collega's wordt besteed aan opleiding en ontwikkeling. Wij willen ervoor zorgen dat onze collega's blijvend op de hoogte zijn van vernieuwing om daarmee in te kunnen spelen op de vragen van onze klanten. We willen innoveren, voorop lopen en het verschil maken voor onze klanten. Onze adviseurs vormen de belangrijkste waarde in onze organisatie, zonder hen kunnen we onze beloftes aan de klanten niet waarmaken. Vandaar dat wij er vanuit Livit alles aan doen om onze adviseurs zo goed mogelijk op te leiden en in hun dagelijkse werkzaamheden te begeleiden. Zij staan in onze interne organisatie dan ook elke dag centraal. Onderzoek naar de tevredenheid over de voorziening van de klant is heel waardevol maar nog waardevoller is de informatie die kan worden verkregen doormiddel van PROM's. Wat is het effect van de voorziening op de ADL of mobiliteit van de patiënt? Leven met een beperking Wie gezond is staat er misschien niet zo snel bij stil, maar voor mensen met een beperking kunnen dagelijkse verrichtingen, zoals huishouden, boodschappen doen of de hond uitlaten een dagelijks terugkerende strubbeling zijn. In de zorgsector wordt gekeken naar de mate waarin je in staat bent om deze verrichtingen zelf te doen en of je extra zorg of hulpmiddelen nodig hebt. PROM's naar de effectiviteit van orthopedische schoenen Wat zijn uw loopmogelijkheden als u uw orthopedische schoenen wel / niet draagt? De ADL Factor is met 42% gestegen door het gebruik van orthopedische schoenen, van een 5,2 naar een 7,4 De mobiliteit is sterk verbeterd. De groep die alleen in huis kan lopen is met driekwart gereduceerd en de groep die weer een flinke wandeling kan maken is ruim 3x gegroeid. Daarmee dragen orthopedische schoenen sterk bij aan de mobiliteit van onze klanten. Loopmogelijkheden met orthopedische schoenen 60% van onze klanten met orthopedische schoenen geven aan weer een flinke wandeling te kunnen maken (36%) of naar de winkel te kunnen in de buurt (26%) Slechts 11% is beperkt tot de eigen woonomgeving. Afgelopen jaar is de effectiviteit van de inzet van orthopedische schoenen gegroeid, 42% van onze gebruikers geeft aan weer een flinke wandeling te kunnen maken. Dat is 27% meer dan in 2019. Het doel van orthopedische schoenen is het optimaliseren van loopcomfort en het zorgen voor meer bewegingsvrijheid van de gebruikers. Uit het resultaat blijkt dat orthopedische schoenen ervoor zorgen dat 60% van de respondenten weer een flinke wandeling kan maken of bijvoorbeeld weer naar een winkel in de buurt kan lopen. Pijnervaring Er is een verschil tussen de eerste en herhaal verstrekking in het ervaren van pijn. Het percentage dat geen pijn ervaart is met 30% gestegen van 30% bij de eerste verstrekking naar 39% bij de herhalingsverstrekking. De voeten worden door orthopedische schoenen in meer of mindere mate gecorrigeerd en/of ondersteund. Het is normaal dat dit enige gewenning vraagt en er de eerste dagen lichte tot matige druk wordt ondervonden. Deze druk zal geleidelijk aan minder worden en uiteindelijk verdwijnen. Om op een comfortabele manier aan nieuwe schoenen te wennen, worden diverse inloopschema's gehanteerd. Dat een groot deel van de orthopedisch schoengebruikers pijn ervaart bij het dragen, onderschrijft het belang van communicatie tussen patiënt en behandelaar. Zonder goede communicatie en voorlichting weet je als patiënt niet goed wat je kunt verwachten in het realiseren van het mobiliteitsdoel. Met goede voorlichting kun je als orthopedisch adviseur samen met de patiënt de meest optimale oplossing vinden, waarbij de voorkeuren, verwachtingen en acceptatie van de patiënt allen centraal staan. Tot slot Met het delen van patiënt gerapporteerde uitkomstmetingen hoopt Livit een bijdrage te kunnen leveren aan het verbeteren van de zorg voor onze klanten en aan een kwaliteitsverbetering in de orthopedische hulpmiddelenzorg in het algemeen. Meer informatie over dit onderzoek kunt u vinden in een vakpresentatie op www.zorgprofessionals.livit.nl of u kunt contact opnemen met Carlijn Renee, (Operationeel Manager Schoenen) via crenee@livit.nl. * Bronnen: Programmatekst Goed Gebruik Hulpmiddelenzorg 2018 - 2020, ZONMW, juni 2017 Verkenning extramurale hulpmiddelen met aanspraak op basis van de zorgverzekeringswet en hulpmiddelen voor diabetes, ZonMw, 21augustus 2015 - Gebruik en bruikbaarheid orthopedische schoenen, onderzoek uit bij de Afdeling Revalidatiegeneeskunde van het UMCG, Dhr. J. van Netten, 2 februari 2011 Patiënten participatie bij PROMS | april 2015: Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie
kwaliteit van zorg inzichtelijk maken voor orthopedische schoenen
LIVIT ORTHOPEDIE
Carlijn Renee, Martijn Loonen, Corstiaan Noels, Caspar van Erp en Jan Willem van der Windt
Benaderde klanten: 9.951
In ons klantonderzoek naar de tevredenheid over orthopedische schoenen kregen inmiddels bijna 10.000 klanten na het aflevermoment van hun schoenen vragen voorgelegd over draagcomfort, gebruiksgemak, cosmetiek en samenwerking met medisch specialist. Aan 5.721 klanten werden vragen gesteld over de effectiviteit gemeten in gewonnen ADL (Algemeen Dagelijkse Levensverrichtingen) door de (orthopedische) schoenen. De respons was 42%. Patiënten ervaren een sterke mobiliteitsvergroting door het dragen van orthopedische schoenen (OSA), 60% kan weer naar de winkel of een flinke wandeling maken en is ruim twee maal zo groot. De mobiliteitsfactor (ADL) stijgt met 42%!
Reacties: 4.030 (40,5% reactiepercentage)
42% aan gewonnen mobiliteit door inzet orthopedische schoenen - effectiviteitsstudie
Figuur 1: resultaten Livit klanttevredenheidsonderzoek '16 - '20
NPS (Net Promotor Score): op een schaal van 0 tot 10 wordt gevraagd naar tevredenheid over het onderwerp. De score is het percentage 'promotors' (9 of 10) minus het percentage 'detractors‘ (0 t/m 6). De 'passives' (7 en 8) worden niet meegeteld.
RESULTATEN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK
RESULTATEN PROM ONDERZOEK EFFECTIVITEIT VAN ORTHOPEDISCHE SCHOENEN OSA
Onderzoeksopzet ziet er als volgt uit: Periode: '18 t/m '22 Benaderde klanten: 5721 Reacties: 2403 (42% respons) In dit onderzoek is de ADL factor gedefinieerd als het gewogen gemiddelde van de verschillende mobiliteitsklassen op een schaal van 0 - 10.
Algemene dagelijkse levensverrichtingen (ADL) zijn de handelingen die mensen dagelijks in het gewone leven verrichten. Het begrip wordt vooral in de zorg gebruikt om te bepalen in hoeverre iemand zelfredzaam is. Iemand die heel weinig ADL-verrichtingen zelf kan doen zal veel hulp nodig hebben. Door de ADL te verhogen met een orthopedisch hulpmiddel draagt dit direct bij aan het verhogen van de zelfredzaamheid van onze klanten.
Carlijn Renee (Operationeel Manager Schoenen), Martijn Loonen (Productie Manager Schoenen), Corstiaan Noels (Orthopedisch Adviseur), Caspar van Erp (Operationeel Manager Schoenen) en Jan Willem van der Windt (CEO)
BEWEZEN EFFECTIEF STERKE TOENAME VAN MOBILITEIT ONDER ONZE KLANTEN