"Digitale Transformatie"
Whitepaper:
inrichting van data bepaalt de klantervaring in de paskamer
Frank Bruisschaart, Wietse Zwaan en Jan Willem van der Windt
1 Juli, 2019 [Editie 9, Volume 2]
Voor een landelijk werkende orthopedische hulpmiddelen leverancier op ruim 400 aanmeetlocaties is een goed en efficiënt werkend ICT systeem een randvoorwaarde, daarom is fors geïnvesteerd in IT, in nauwe samenwerking met RAM Infotechnology. Daarbij is de klant centraal gesteld, maar vooral de data over de klant. Om met haar klanten mee te kunnen veranderen, moet Livit zich wel richten op het verwerken van grootschalige klantdata. En op ICT die klaar is voor een toekomst waarin nog veel grotere datastromen ons leven zullen bepalen. Zo zullen scannen en 3D-printing binnenkort een grote rol spelen in de fabricage van lichaamsgebonden producten, met nieuwe uitdagingen voor de IT en het dataverkeer tot gevolg. In deze whitepaper leest u hoe Livit en RAM Infotechnology in 2017 zijn gaan samenwerken op het gebied van ICT en waar zij nu staan. Ons doel is om u en andere professionals in de zorg nieuwe inzichten te verschaffen in het gebruik van ICT en de manier waarop u dat kunt organiseren (partnership). We schetsen eerst de context bij Livit en daarna de keuzes die zij gemaakt hebben en waarom. In het verlengde daarvan gaan we dieper in op de benodigde IT hiervoor en de samenwerking en taakverdeling tussen Livit en RAM.
De toekomst in de revalidatietechniek Er zijn visionairs zoals Jan Rotmans, hoogleraar transitiekunde en duurzaamheid, die stellen dat we niet in een tijdperk van verandering zitten, maar in een verandering van tijdperk. De samenleving zal steeds meer decentraal worden aangestuurd en hulpbronnen komen steeds meer in handen van gemeenschappen en netwerken. Door het internet is alle kennis ter wereld laagdrempelig beschikbaar en kunnen we vanaf een zolderkamertje de meest innovatieve acties ondernemen. Ook in de revalidatietechniek zullen de komende jaren grote verschuivingen optreden, waarbij digitalisering, het gebruik van 3D printing en Virtual Reality gemeengoed worden. Groeiende bron van (historische) data Het doel van Livit is de mobiliteit van haar klanten te vergroten en zo hun leven aangenamer te maken. Uitgangspunt daarvoor is dat de klant regelmatig terugkeert. Een prothesekoker bijvoorbeeld kan te ruim komen te zitten, de aandoening kan verergeren, de klant kan vallen, allemaal situaties waarbij een aanpassing nodig is. Historische data is dus van groot belang om een klant lang en goed te kunnen begeleiden. In de loop der tijd groeit het digitale dossier. De organisatie rondom een klant versterkt die datagroei. Iedere klant wordt begeleid door een zorgteam dat gedurende het hele proces bestaat uit de orthopedisch chirurg, een revalidatiearts, een fysiotherapeut, de eigen arts en de orthopedisch specialist van Livit. Hier ontstaan en circuleren grote hoeveelheden data. Daarnaast speelt de trend dat klanten inzage moeten krijgen in hun eigen data. Er zijn allerlei portals waarop zij kunnen inloggen. We zien dus niet alleen datagroei, maar ook meer partijen die toegang tot deze data moeten krijgen, om te raadplegen en om te beheren. Een netwerk van informatiestromen omringt de klant. Voor een landelijk werkende organisatie op ruim 400 aanmeetlocaties is een goed en efficiënt werkend ICT systeem een randvoorwaarde, daarom is fors geïnvesteerd in IT, in nauwe samenwerking met RAM Infotechnology. Daarbij is de klant centraal gesteld, maar vooral de data over de klant. De consequenties van een landelijk werkende organisatie uitten zich op diverse manieren: Aantal locaties waar Livit actief is. Dit zijn bijvoorbeeld ziekenhuizen waar een orthopedisch adviseur afhankelijk is van de aanwezige IT, maar daar geen invloed op kan uitoefenen. Deze specialisten zijn geen IT-specialisten en worden snel beperkt in hun werk Aantal vestigingen van Livit. De groei van het bedrijf kwam met name door de aanwezigheid op meer relevante locaties, dicht bij de klant. Iedereen bij Livit moet over dezelfde IT-faciliteiten beschikken, ook op locatie Moderne scanapparatuur die grote hoeveelheden data produceert. Deze data moet veilig opgeslagen kunnen worden en makkelijk gedeeld met zorgpartners, binnen de wet- en regelgeving van de AVG (vanaf mei 2018) Verouderde IT-infrastructuur die traag was en geregeld uitviel. Dit leidde tot frustratie bij de zorgprofessionals en onvermijdelijk ook een lage klantwaardering. Hoe Livit deze groeistrategie onderbouwt met IT, hangt mede samen met de wijze waarop zij de informatiestromen inricht en alle partijen in het zorgproces, klant, zorgverlener en verzekeraar, met elkaar verbindt. De klantdata staat daarbij centraal. De data van de klant staat centraal Livit maakt onderscheid naar drie soorten partijen bij de behandeling van hun klanten. 1. De klant of eindgebruiker – bron van (historische) data Bij Livit spreken ze niet over patiënten, maar over klanten met een mobiliteitsdoel. Hiervoor kun je alleen goede diensten leveren en orthopedische hulpmiddelen maken wanneer je maatwerk levert. De orthopedische zorgprofessionals van Livit besteden daarvoor veel tijd aan iedere klant. Je kunt iemand een vragenlijstje laten invullen (“waar heb je pijn?â€) , maar je kunt dezelfde persoon ook door de gang laten lopen en beoordelen wat nodig is. De klant behoort vaak tot een kwetsbare doelgroep, waarvoor je de tijd moet nemen. Ondersteund met moderne scanapparatuur breng je de persoon digitaal exact in kaart. De data van de klant staat nog meer centraal dan de klant zelf. De klant ervaart ter plekke, in de paskamer, hoe zijn data helpt om de beste steunzool, orthopedische schoen of protheses. In de huidige tijd is het al zo dat de data van patiënt leidend is voor de behandeling. Wanneer binnen enkele jaren virtual reality en 3D-printing van orthopedische hulpmiddelen op grote schaal hun weg vinden, neemt de datastroom alleen maar toe. Wellicht dat ook sensortechnologie, IoT (Internet of Things), een rol gaat spelen, waardoor het mogelijk wordt een klant en zijn hulpmiddel continu te monitoren. De hoeveelheid data groeit dan exponentieel. 2. De verwijzer of voorschrijver – data om patiënt te kunnen volgen De (huis)arts en medisch specialist die het ziektebeeld, de indicatie voorschrijft. Op basis hiervan besluit de zorgverzekeraar dat Livit het hulpmiddel mag maken. Hun hulpmiddelen vallen allemaal binnen de basisverzekerde zorg, waar iedereen recht op heeft. De arts is een belangrijke factor in het proces, omdat die ook de klant kan adviseren over de keuze van een orthopedische leverancier. De klant heeft een vrije keuze, maar volgt vaak het advies van de autoriteit. 3. De zorgverzekeraar – data over prijs en kwaliteit De zorgverzekeraar betaalt en eist kwaliteit tegen een lage prijs. Door de schaalgrootte van Livit zijn kwaliteit en (lage) prijs veel beter te borgen dan vroeger. Livit zet moderne apparatuur in en dus hoge kwaliteit leveren. Lees: op maat van de klant, het soort gebruik en de intensiteit. Livit speelt binnen dit ‘krachtenveld’ de rol van spin in het (data)web. Zoals gesteld, functioneert rondom een klant een zorgteam dat gedurende het hele begeleidingsproces actief is. Binnen deze samenwerking ontstaan en circuleren grote hoeveelheden data, die klanten zelf ook kunnen inzien. Om de juiste data aan te kunnen bieden, lopen alle informatiestromen via de Livit IT-infrastructuur. Kostprijs dataopslag onderschat Interessant in dit samenwerkingsveld is dat de meeste partijen geen idee hebben wat het kost om een datacenter met vertrouwelijke klantdata goed te beveiligen. Een inkoopmanager van een ziekenhuis of zorgverzekeraar heeft verstand van orthopedische hulpmiddelen en materialen, niet van IT en data security. Het effect hiervan op de prijs wordt breed onderschat, dus dat vraagt wel om goede voorlichting en feedback om de kennis en bewustwording van de kostprijs van dataopslag duidelijk te maken. Die zelfde data speelt natuurlijk ook een grote rol in de begeleiding van de klant. Digitaal revalidatiedossier probleem Livit was daarom een van de eerste leveranciers die met het zorgdomein koppelde voor uitwisseling van klantgegevens en voorschrijven. Bij revalidatie is het digitale revalidatiedossier nog altijd een probleem. Hoe deel je nou gegevens tussen al die zorgpartijen? EPD? Het wordt compleet onderschat dat je te maken hebt met teams die daar helemaal niet in thuis zijn. Livit doet zelf onderzoek naar patiënt gerapporteerde uitkomstmetingen (PROM) om de effectiviteit van de hulpmiddelen te meten en te toetsen. De gegevens wil ze delen met alle artsen om meer ‘evidende based’ te kunnen werken. Dat is in de praktijk heel lastig. Door een belangrijk deel van de IT uit te besteden en de IT te concentreren op haar kerncompetenties, weet Livit een omslag te creëren en capaciteit (tijd, geld) vrij te maken voor groei. ICT uitbesteden, focus IT op kerncompetentie: orthopedie Het gereedschap van de moderne orthopedisch adviseur is een laptop met scantechniek en drukmeting, zijn werkterrein vaak het ziekenhuis of de zorginstelling waar hij een relatie mee heeft. Daar heb je dus altijd met wisselende en ook ondermaatse IT-faciliteiten te maken. Zo is er een ziekenhuis dat na 1 uur automatisch de WIFI-verbinding verbreekt. Als jij als orthopedisch adviseur dan midden in een klantintake zit en “eruit ligtâ€, heb je geen idee waar dat aan ligt en wat te doen. Met frustraties en klantontevredenheid als resultaat. De IT-helpdesk van Livit was daardoor dagelijks veel tijd kwijt met brandjes blussen, terwijl de prioriteit ligt bij doorontwikkeling van de IT. Recent heeft Livit een nieuwe handheld scanner in gebruik genomen. De gebruikerstraining moet wel door een IT’er gedaan worden, die heeft daar veel meer verstand van dan een orthopeed zelf. Waar haalt IT de tijd vandaan? Focus op kerncompetenties, ook door IT Een belangrijke stap die Livit heeft gezet om klantdata-driven te kunnen opereren is IT-uitbesteden. De tijd die Livit dat oplevert kan zij nu vrijwel volledig steken in nieuwe ontwikkelingen. Veel bij Livit werkende orthopedisch adviseurs mailen allerlei suggesties voor verbeteringen. IT kan daaraan nu aandacht besteden. Gesprekken over IT gaan ook steeds meer over de toekomst en steeds minder over de prijs. Alleen het functioneel applicatiebeheer blijft zij zelf doen. Dat is ook het standpunt van RAM Infotechnology, het IT-bedrijf waaraan Livit de IT heeft uitbesteed. De kennis van die applicaties is onmisbaar voor de primaire bedrijfsvoering en moet daarom in huis zijn en blijven. Selectie ICT-partner Voor de selectie van een ICT-partner heeft Livit een externe adviseur ingeschakeld en een pitch uitgeschreven. Doorslaggevende beslissingsfactoren waren kennis van de zorgbranche (de branche ’snappen’), meedenken, proactief optreden en ‘kort op de bal’ zitten. Bij selectieprocessen zie je steeds vaker dat de ‘zachtere’ waarden uiteindelijk de doorslag geven. Uiteraard moet de leverancier wel voldoen aan de technische eisen, een goede prijs bieden en over de gewenste certificaten beschikken. Certificeringen
 Dat laatste is met de komst van de AVG alleen nog maar belangrijker geworden. IT-leveranciers die niet alle certificaten hebben, hoeven niet meer mee te dingen in een pitch. Data security, toegankelijkheid en beveiliging van het eigen serverpark moeten van het hoogste niveau zijn. De ISO-certificeringen, SOC 2, NEN7510 die RAM heeft geven Livit vertrouwen en dragen bij aan de uitstraling naar marktpartijen, zoals artsen, verwijzers en zorgverzekeraars, en hun klanten. IaaS (Infrastructure as a Service) eerste prioriteit Livit’s eerste prioriteit was de IT-infrastructuur. Deze was verouderd, traag en instabiel. Een IaaS kun je ook relatief makkelijk uitrollen. RAM heeft in haar datacenter in Utrecht een nieuwe IT-infrastructuur gebouwd, specifiek voor Livit. Daarvoor gebruikt RAM standaard IaaS-blokken die je stapsgewijs kunt uitbreiden en aanpassen. Dit levert een flexibele omgeving op die meebeweegt met de groei van Livit. Ook nu Livit met moderne scanapparatuur grote hoeveelheden data produceert. RAM heeft daar al ervaring mee voor haar klant PALGA, het pathologienetwerk waar dagelijks enorme bestanden bijkomen die pathologen met elkaar delen. PALGA draait met PIE-technologie (zorgspecifiek) ook in het datacenter van RAM. Een extra argument voor de keuze voor RAM was dat het datacentrum energiezuinig is uitgevoerd. Groene stroom en buitenkoeling leveren flinke besparingen op en dragen bij aan het imago dat Livit zelf nastreeft. Stapsgewijs, zonder externe specialisten RAM kon bij de start direct een aantal quick wins uitvoeren, zonder dat alles op z’n kop moest. Met name op het gebied van snelheid en performance was veel winst te boeken. Belangrijk is dat de oplossing niet een one-size-fits-all oplossing is. De angst van Livit dat de hele operatie in één keer moest plaatsvinden, bleek ongegrond. De migratie ging stapsgewijs. Een andere angst was dat zij voor al hun applicaties specialisten moesten inhuren om de applicaties geschikt te maken voor de nieuwe omgeving, maar dat was ook niet zo. Ook de digitale historie van 15-20 jaar kon mee migreren. Werkplekbeheer is volgende stap Vanuit een stabiele IT-infrastructuur kan Livit de stap maken naar werkplekbeheer. RAM heeft de infrastructuur hiervoor al klaar liggen. Tegen de tijd dat het zover is, zal de IT bij Livit al weer fors gegroeid zijn, zowel in dataverkeer als het aantal gebruikers en klanten waarvoor Livit werkt. De huidige infrastructuur groeit moeiteloos mee, waardoor ook het werkplekbeheer makkelijk is in te passen. Duurzaam, energiezuinig
Een extra argument voor de keuze voor RAM was dat het datacentrum energiezuinig is uitgevoerd. Groene stroom en buitenkoeling leveren flinke besparingen op en dragen bij aan het imago dat Livit zelf nastreeft. Volgens het rapport van CE Delft uit begin 2016 ‘Trends ICT en Energie 2013-2030’ nemen datacenters 3% van het totale energieverbruik in Nederland voor hun rekening. Een duurzaam datacenter is meer dan een datacenter dat met een lage PUE ontworpen is. Een energie-efficiënt datacenter meet nauwkeurig geregeld of liefst permanent wat het daadwerkelijke energieverbruik is en zoekt continu naar een optimalisering daarvan. Certificeringen en data security Elke zorginstelling eist van zijn IT-leveranciers bewijs van een hoog beveiligingsniveau van diensten. Vooral wanneer zij samen een ‘trusted partnership’ willen aangaan. Maar wat betekent dat precies? Certificering en governance zijn geen specialismen van een zorgpartij als Livit. En de schaalgrootte ontbreekt om aan de eisen te kunnen voldoen. Aan de andere kant verwacht een verzekeraar wel dat Livit zijn zaken voor elkaar heeft. Certificering is een selectiecriterium voor doorverwijzing. Belangrijk voor Livit waren bij de keuze voor RAM dus de juiste certificaten en een veilige inrichting van het dataverkeer en de dataopslag. In de eerste plaats gaat het om de zorgcertificaten ISO 27001, NEN7510 en SOC2. NEN7510 is officieel nog niet verplicht voor de zorg, maar de meeste IT-service providers behalen dit certificaat wel. SOC2 stelt dat je goed moet documenteren wat er fout is gegaan en goed moet kunnen aantonen welke maatregelen je hebt getroffen om die fout in het vervolg te voorkomen. Bestuurders van (zorg)organisaties zijn persoonlijk verantwoordelijk gesteld om hierop toe te zien. In de tweede plaats is het essentieel dat RAM het systeem beheert, maar de applicaties niet zelf heeft en dus ook geen toegang tot de (privacy gevoelige) data. Livit opereert vanaf elke werkplek in de gecontroleerde (autorisatie, authenticatie) omgeving van een VPN. Data-inbreuken zijn dan zeer lastig. RAM kan EPD’s niet zelf ontsluiten, ook niet als onderdeel van het back-up proces. Voor extra security scheidt RAM data en beeld van elkaar en slaat het data versleuteld op. Met een VPN-tunnel bouwt een mobiele gebruiker een beveiligde verbinding op voor het opslaan en delen van data. Daarnaast moet RAM tot in detail de veiligheidsmaatregelen die zij getroffen heeft, kunnen aantonen. De controle op logbestanden voor beheerders en uitvoerders behoren daar ook toe, evenals het bijhouden en periodiek reviewen van de autorisatietabel. Verder is uiteraard de controle op malware en virussen cruciaal. Tot slot is het belangrijk dat de opdrachtgever zelf ook beleid ontwikkelt hoe het personeel met IT omgaat. Zeker wanneer medewerkers geen verstand hebben van IT en data security en makkelijk ‘fouten’ maken waarmee de data security in het gedrang kan komen. Data security voor Livit Livit heeft heel veel data op verschillende locaties en dat werkt beperkend voor de samenwerking met bijvoorbeeld het zorgdomein of anderen. De uitdaging was: hoe kun je een datasysteem ontwikkelen dat open is voor verschillende partners en toch AVG-proof? Het uitgangspunt was: op één plek registreren, voor iedereen ontsluiten vanuit zijn rol. Hoe open kunnen die structuren zijn in een AVG-landschap? Je wilt een betrouwbare partij zijn, vertrouwen uitstralen naar klanten. Ook als je nieuwe laptops in gebruik neemt met speciale scansoftware voor orthopedische toepassingen. Europese aanbestedingswet
 Steeds meer zorginstellingen hanteren de Europese aanbestedingswet. In de tenderprocedure is compliance standaard aanwezig. Wil je dus meedingen naar een opdracht dan moet je daaraan voldoen. Data security, toegankelijkheid en beveiliging van het eigen serverpark moeten van het hoogste niveau zijn. De ISO-certificeringen, SOC 2 en NEN7510 die RAM heeft geven Livit vertrouwen en dragen bij aan de uitstraling naar artsen, zorgverleners, zorgverzekeraars en hun klanten.
de 9 Belangrijkste resultaten van deze studie
Klantdata delen. Rondom een orthopedische klant werken veel zorgverleners, medisch specialisten en zorgorganisaties samen. Iedereen heeft een eigen rol en verantwoordelijkheden. Door digitale klantdata onderling te delen, kunnen zij de klant beter van dienst zijn (hogere kwaliteit orthopedische hulpmiddelen) en tegelijk de (kost)prijs laag houden. De data van de klant staat centraal in dit proces, en bepaalt uiteindelijk de kwaliteit van de service en het eindproduct. Klantervaring bepaald in de paskamer. De inrichting en digitalisering van klantdata bepaalt de klantervaring. Orthopedisch technologen (pro en orthesen) en Orthopedische schoentechnici brengen met moderne scanapparatuur de klant digitaal exact in kaart. De klant ervaart ter plekke, in de paskamer, hoe zijn data helpt om de beste steunzolen, schoenen en protheses en andere hulpmiddelen op maat te maken. Dataopslag en delen nog in ontwikkeling. Op dit moment is data digitaal delen lastig. Bij veel zorgprofessionals en organisaties ontbreekt de kennis en infrastructuur. Ook kennis over de consequenties van de AVG is niet overal aanwezig. Datastroom gaat sterk groeien. Tegelijkertijd is duidelijk dat de komende jaren de hoeveelheid data exponentieel zal groeien door toepassing van 3D-printing, virtual reality en sensortechnologie (IoT). Dat vraagt om nieuwe kennis en extra capaciteit om dat professioneel intern te organiseren. Eis: IT flexibel kunnen opschalen. IT-afdeling focust op kerncompetenties organisatie. IT uitbesteden levert de eigen IT-afdeling de kans om zich te richten op de kerncompetenties van het bedrijf en innovaties te omarmen. De dagelijkse IT-operatie gaat grotendeels de deur uit. Het aantal werklocaties is geen beperkende factor om klanten overal dezelfde service te bieden. Functioneel applicatiebeheer zelf blijven doen. Het is verstandig functioneel applicatiebeheer zelf te blijven doen, omdat de kennis hiervan vakgerelateerd is. Selectiecriteria IT-partner bij ICT-uitbesteden. Voor de selectie van IT-partners spelen ‘zachtere waarden’ steeds vaker een grote rol. Daarnaast zocht Livit specifiek naar een IT-leverancier met een duurzame, energiezuinige IT-infrastructuur. Certificeringen en AVG moeten in orde zijn. Certificering (ISO, NEN7510) is cruciaal bij de keuze van een IT-leverancier. Data security, toegankelijkheid en beveiliging vragen de hoogste aandacht. De AVG laat geen ruimte voor onzorgvuldigheid. De IT-partner mag op dit terrein niets missen of aan het toeval overlaten. Let op: bestuurders van zorgorganisaties zijn persoonlijk verantwoordelijk voor de naleving volgens SOC2. IaaS goed voor snelle start. Start met een stabiel IT-platform (IaaS) dat flexibel meegroeit met de vraag vanuit de organisatie en de uitdijende datastromen. ICT-uitbesteden van het werkplekbeheer past naadloos binnen deze infrastructuur.
Van de patiënt centraal stellen naar de data van de patiënt centraal stellen
LIVIT ORTHOPEDIE
‘De inrichting van je data bepaalt de klantervaring in de paskamer!’
De data van de klant staat centraal in de verbetering van dienstverlening en product
de 9 Belangrijkste resultaten van deze studie - vervolg
de meeste partijen hebben geen idee wat het kost om een datacenter met vertrouwelijke klantdata goed te beveiligen
Frank Bruisschaart (ICT Coordinator), Wietse Zwaan (CFO) en Jan Willem van der Windt (CEO)
